サイトアイコン プログラマー(PG)・システムエンジニア(SE)になるための入門講座

再発防止まで考えるエンジニアになろう｜IT業務初心者が身につけたい障害対応の考え方

pgse

再発防止まで考えるエンジニアになろう｜IT業務初心者が身につけたい障害対応の考え方

結論から言うと、良いエンジニアは「今回の障害を直す」だけで終わらず、「同じ障害をもう一度起こさないために何をするか」まで考えます。

IT現場では、障害を復旧させることが最優先になる場面があります。しかし、原因を残したまま表面的に直しただけでは、数日後や数か月後に同じトラブルが発生するかもしれません。

そのため、障害対応では復旧、原因調査、再発防止までを一連の流れとして考えることが重要です。

社内SE、ヘルプデスク、運用保守、インフラエンジニアなど、IT業務を始めたばかりの人ほど「直ったら終了」ではなく、「なぜ起きたのか」「次に起こさないために何ができるか」を考える癖を身につけましょう。

再発防止とは

再発防止とは、発生した障害やミスについて原因を調査し、同じ原因による問題が再び発生しないよう対策することです。

たとえば、サーバーのディスク容量不足でシステムが停止したとします。

不要ファイルを削除して空き容量を確保すれば、システムは復旧する可能性があります。

しかし、それだけでは再発防止にはなりません。

こうした原因を調べ、監視設定やログ管理方法を改善して初めて再発防止につながります。

「復旧」と「再発防止」は別物

初心者が特に覚えておきたいのが、復旧できたことと問題が解決したことは同じではないという点です。

対応 目的
暫定対応 まず業務やサービスを使える状態へ戻す
原因調査 なぜ問題が発生したのか確認する
恒久対応 根本原因を修正する
再発防止 同じ問題が起こらない仕組みを作る

たとえばPCを再起動したら問題が直った場合、再起動は暫定対応になることがあります。

しかし「再起動したら直ったので原因は不明」で終えると、同じ問題が再び発生する可能性があります。

「何をしたら直ったか」と「なぜ発生したか」は別に考えることが大切です。

なぜ再発防止まで考える必要があるのか

同じ障害を何度も対応すると、IT担当者だけでなく利用者にも負担がかかります。

たとえば毎月同じユーザーから「共有フォルダへアクセスできない」という問い合わせが発生している場合、その都度手作業で直しているだけでは根本的な改善になりません。

再発防止まで考えることで、次のような効果があります。

障害対応を「その場しのぎ」で終わらせず、次回の障害を減らすための材料にすることが重要です。

再発防止を考える基本の流れ

初心者は、次の順番で考えると整理しやすくなります。

  1. まず影響範囲を確認する
  2. 必要なら暫定対応で復旧する
  3. 発生条件を整理する
  4. ログや設定を確認する
  5. 直接原因を特定する
  6. なぜその原因が発生したか掘り下げる
  7. 恒久対応を考える
  8. 再発防止策を決める
  9. 対策後に本当に改善したか確認する
  10. 手順書やナレッジへ残す

「直す→原因を調べる→仕組みを改善する→記録する」という流れを意識しましょう。

直接原因だけで終わらせない

再発防止では、目の前の原因だけでなくなぜその原因が発生したのかまで掘り下げます。

たとえば「サーバーが停止した原因はディスク容量不足だった」とします。

ここで調査を終えると、再発防止策は「容量を増やす」だけになりがちです。

さらに原因を掘り下げます。

  1. なぜサーバーが停止したのか → ディスク容量が不足した
  2. なぜ容量が不足したのか → ログファイルが増え続けていた
  3. なぜ増え続けたのか → 古いログを削除する設定がなかった
  4. なぜ事前に気づかなかったのか → 容量監視が設定されていなかった

ここまで分かれば、再発防止策として「ログ削除設定」「容量監視」「警告通知」などを検討できます。

「人の注意」だけを再発防止にしない

再発防止策としてありがちなのが、「今後は気を付ける」「確認を徹底する」だけで終わることです。

もちろん確認意識は重要ですが、人間はミスをします。

そのため可能であれば、仕組みで防ぐ方法を考えます。

弱い対策 より強い対策
次回から注意する チェックリストを作る
容量を見るようにする 容量監視と警告通知を設定する
手入力を間違えないようにする 入力チェックを追加する
作業者が覚えておく 手順書へ明記する
担当者が毎日確認する 可能な範囲で自動監視する

「人が頑張れば防げる」より「ミスしても事故になりにくい仕組み」を目指すのがポイントです。

実際のIT現場での再発防止例

パスワード期限切れでログインできなかった場合

ユーザーのパスワードを変更してログインできるようにすれば、まずは復旧できます。

ただし、同じ問い合わせが多発しているなら再発防止を考えます。

共有フォルダの権限不足だった場合

対象ユーザーへ権限を追加すればアクセスできるようになります。

しかし、入社や異動のたびに同じ問題が起きている場合は運用自体を確認します。

Active Directoryのグループを使って権限を管理する、異動時のチェックリストへ追加するなど、権限付与の仕組みを見直すことで再発を減らせます。

Windows Update後に業務アプリが動かなくなった場合

アップデートを戻して復旧できたとしても、それだけでは不十分です。

次回から一部端末で先行検証してから全社展開する、といった運用改善が再発防止になります。

障害の影響範囲を確認する

再発防止を考える前に、障害がどこまで影響したか確認します。

影響が大きい障害ほど、再発防止策の優先度も高くなります。

原因を「ユーザー・Windows・ネットワーク・サーバー」に分ける

原因が分からない場合は、分類して切り分けます。

分類 主な確認内容
ユーザー 操作、アカウント、権限、パスワード
Windows 設定、サービス、Windows Update
ネットワーク IPアドレス、通信、VPN、ファイアウォール
DNS 名前解決、DNSサーバー設定
DHCP IPアドレスの自動割り当て
Active Directory ユーザー、グループ、認証、グループポリシー
サーバー サービス、負荷、容量、ログ

原因を分類すると、どの場所に再発防止策を入れるべきかも考えやすくなります。

ログを再発防止に活用する

障害発生時は、画面に表示されたメッセージだけでなくログも確認します。

Windows 11では、Windowsキー + Rを押して「eventvwr.msc」と入力するとイベントビューアーを起動できます。

主に「Windowsログ」の「システム」と「アプリケーション」を確認します。

重要なのは、障害が起きた瞬間だけを見るのではなく、事前に予兆がなかったかを確認することです。

数日前から同じ警告が出ていたなら、その警告を監視対象に追加することで早期発見につながる場合があります。

コマンドプロンプトで確認できること

ネットワーク障害では、CUI（Character User Interface）による確認も役立ちます。

「ipconfig /all」では、IPアドレス、DNSサーバー、DHCPなどの設定を確認できます。

「ping 接続先」では基本的な通信状態、「nslookup ホスト名」ではDNSによる名前解決を確認できます。

障害時の結果を記録しておけば、正常時との差を比較しやすくなります。

PowerShellで確認できること

Windows環境ではPowerShellも利用できます。

「Get-NetIPConfiguration」ではネットワーク構成、「Get-Service」ではWindowsサービスの状態、「Get-Volume」ではディスク情報を確認できます。

再発防止を考える場合は、障害発生時の状態を取得し、正常時と何が違ったのかを確認することが重要です。

再発防止策には優先順位を付ける

考えられる対策をすべて実施できるとは限りません。

費用、作業時間、影響範囲などを考えて優先順位を付けます。

特に優先度を高く考えたいのは次のような障害です。

発生頻度だけでなく「起きたときの重大さ」も考えて対策することが重要です。

再発防止後も確認が必要

対策を入れたからといって、それで完了とは限りません。

本当に再発防止になっているか確認します。

たとえばディスク容量の監視を追加したなら、しきい値を超えた場合に正しく通知されるか確認します。

手順書を更新したなら、実際に新人でもその手順で作業できるか確認すると効果的です。

対策を実施することではなく、対策が機能することまで確認するのがポイントです。

ナレッジとして残す

障害対応で得られた情報は、可能な限りナレッジとして残します。

ナレッジを残しておけば、別の担当者でも同じ障害へ対応しやすくなります。

これは属人化の防止にもつながります。

筆者が新人時代に意識できていなかったこと

新人のころは、問い合わせを受けて問題が解消すると「対応完了」と考えがちでした。

同じ問い合わせが再び発生して初めて、前回は症状だけを直して原因を残していたことに気付くケースがあります。

それ以降は、対応後に「これはまた起きる可能性がないか」「手順や監視を変えれば防げないか」を考えるようにしています。

1回の対応時間は少し増えても、同じ問い合わせが繰り返されなくなれば、結果として運用全体の負担を減らせます。

初心者がやりがちなミス

現場で評価される考え方

IT現場では、単に障害を直せるだけでも重要ですが、さらに一歩進んで「なぜ起きたのか」「どうすれば次は起きないか」まで考えられると、運用品質の改善につながります。

障害対応後は、次の5つを自分に問いかけてみてください。

  1. 本当の原因は何だったか
  2. 同じ原因は他の端末やサーバーにもないか
  3. 事前に検知できなかったか
  4. 人の注意ではなく仕組みで防げないか
  5. 次の担当者が同じ調査をしなくても済むよう記録したか

この5点を考えるだけでも、障害対応の質は大きく変わります。

上司へ報告するときのポイント

障害報告では「復旧しました」だけでなく、再発防止まで整理すると状況が伝わりやすくなります。

事実と推測を分けて報告することも重要です。

原因が確定していない場合は、「原因は○○です」と断定せず、「現在は○○を原因候補として調査中」と伝えます。

エスカレーションするタイミング

再発防止のために本番サーバー、Active Directory、DNS、ネットワーク機器、セキュリティ設定などを変更する必要がある場合は、影響範囲を確認して上位担当者へ相談します。

特に次の場合は、自分だけで判断しないようにします。

再発防止のための変更が、新しい障害を発生させないことも重要です。

関連して覚えておきたいIT用語

用語 意味
暫定対応 業務を早く復旧するための一時的な対応
恒久対応 根本原因を取り除くための対応
再発防止 同じ問題が再び起こらないよう改善すること
根本原因 問題を発生させた根本的な原因
切り分け 確認を重ねて障害原因の範囲を絞ること
監視 システムの状態を継続的に確認すること
ナレッジ 対応方法や知識を共有できる形で記録した情報
ロールバック 変更前の状態へ戻すこと

再発防止に関するよくある質問（FAQ）

Q. 障害が直ったら対応完了ではないのですか？

業務上は一度復旧していても、原因が残っている場合は再発する可能性があります。重要な障害では、原因調査や恒久対応まで行うことが必要です。

Q. 再起動で直った場合はどうすればよいですか？

再起動で改善したこと自体は重要な情報ですが、原因が特定できたとは限りません。イベントログやサービス状態、直前の操作などを確認します。

Q. 「今後注意する」は再発防止になりますか？

対策の一つにはなりますが、それだけでは弱い場合があります。チェックリスト、監視、自動化、入力チェックなど、仕組みで防げないか検討します。

Q. 小さな問い合わせでも再発防止を考える必要がありますか？

すべてに大規模な対策を行う必要はありません。ただし、同じ問い合わせが繰り返されている場合は、手順書改善や設定見直しなどを検討する価値があります。

Q. 新人が再発防止で最初に意識すべきことは何ですか？

「直った」で終わらず、「なぜ起きたのか」「また起きる可能性はないか」と一度考えることです。

まとめ

再発防止まで考えるエンジニアになるためには、障害を直すことをゴールにしないことが重要です。

まずは業務を復旧し、その後に原因を確認します。さらに「なぜその原因が発生したのか」を掘り下げ、監視、手順、設定、仕組みなどを改善します。

特に意識したいのは、「人が気を付ける」だけではなく「仕組みで防げないか」を考えることです。

新人のうちは、障害対応が終わったときに「原因は何だった？」「また起きない？」「事前に気付けなかった？」「次回はもっと早く対応できない？」と考えてみてください。

目の前の障害を直せることは大切です。しかし、同じ障害を減らし、チーム全体の運用品質を改善できるようになると、エンジニアとして一段上の仕事ができるようになります。

モバイルバージョンを終了